טיפול בלידים: זמן תגובה, רצף מעקב ומתי לסגור ליד
טיפול בלידים הוא תהליך כתוב מהרגע שליד נכנס ועד שהוא נסגר, בעסקה או עם סיבה. ארבעה רכיבים: מי אחראי, תוך כמה זמן חוזרים, רצף מעקב מוגדר, ותיעוד אחרי כל נגיעה. כשאחד מהם חסר, לידים נשארים באוויר ואף אחד לא יודע למה.
הגדרה. טיפול בלידים הוא התהליך הכתוב שקובע מי מטפל בכל ליד נכנס, תוך כמה זמן, באיזה רצף מעקב, ומה מתועד, עד שהליד נסגר בעסקה או עם סיבה.
מה זה טיפול בלידים
ליד הוא פנייה של מישהו שהביע עניין: טופס באתר, הודעת וואטסאפ, שיחה שלא נענתה, הפניה מלקוח. טיפול בלידים מתחיל ברגע הזה, ולא נגמר בשיחה הראשונה.
כל ליד נמצא בכל רגע באחד משלושה מצבים:
- פתוח. נכנס, ועוד אף אחד לא נגע בו. זה המצב שצריך להיות הכי קצר.
- בטיפול. יש בעלים, הייתה לפחות נגיעה אחת, ויש צעד הבא עם תאריך.
- סגור עם סיבה. הפך לעסקה, או נסגר עם סיבה כתובה: לא מתאים, לא רלוונטי כרגע, בחר ספק אחר, לא ענה אחרי כל הרצף.
ליד בלי מצב ברור הוא ליד אבוד. הוא לא נסגר ולא מטופל, הוא פשוט נמצא ברשימה ומעוות את התמונה.
למה זמן התגובה לליד חשוב יותר ממה שנראה
זמן תגובה לליד הוא הזמן שעובר מהרגע שהליד השאיר פרטים ועד הנגיעה האנושית הראשונה. ההגדרה המדויקת ואיך מודדים אותו: 12 מדדי מכירות. כאן החלק התפעולי: למה זה משנה, ומה עושים עם זה.
הליד משווה ספקים. מי שמשאיר פרטים אצלכם, משאיר לעיתים קרובות גם אצל אחרים. מי שחוזר ראשון מגדיר את השיחה. מי שחוזר אחרון מדבר עם מישהו שכבר שמע הצעות.
הוא זוכר אתכם עכשיו. ברגע שהשאיר פרטים, הבעיה שלו הייתה על השולחן. כעבור יום, היא התערבבה עם עשרה דברים אחרים. שיחה מאוחרת מתחילה ב«מי זה? אה, כן».
ליד מערב חמישי. פנייה שנכנסת בסוף השבוע ומחכה ליום ראשון בצהריים, היא לא אותה פנייה. אם אין כלל לערבים ולסופי שבוע, הלידים האלה נופלים באופן קבוע.
אין כאן מספר קסם. יש כלל: קבעו יעד זמן מענה כתוב, ומדדו אם עומדים בו.
ומדדו לפי מקור. ליד מהאתר, ליד מהפניה וליד מקמפיין מתנהגים אחרת, וזמן תגובה ממוצע אחד מסתיר את ההבדלים. אם לידים ממקור מסוים מחכים באופן קבוע יותר, שם כדאי להתחיל לתקן. וכשמתברר שאין מי שיכול לחזור בזמן, זו כבר שאלה של אנשים ולא של תהליך: מחלקת מכירות חיצונית.
מי מטפל בליד ומתי: SLA פשוט לעסק קטן
SLA לטיפול בלידים הוא מסמך קצר, לא חוזה. בעסק קטן הוא יכול להיות חצי עמוד. ארבעה סעיפים:
- שעות מענה. באילו שעות מישהו עונה ללידים חדשים. לא «כל הזמן», אלא שעות שאפשר לעמוד בהן.
- בעלות על ליד. כל ליד מקבל בעלים אחד, אדם ולא «הצוות». הבעלים אחראי עליו עד שהוא נסגר.
- יעד זמן מענה. תוך כמה זמן, בשעות המענה, מתבצעת נגיעה ראשונה. קבעו מספר שאתם יכולים לעמוד בו, ובדקו אותו אחרי תקופה.
- ערב וסוף שבוע. מה קורה עם ליד שנכנס מחוץ לשעות: הודעה אוטומטית שמאשרת קבלה ואומרת מתי יחזרו, ומי מטפל ראשון כשהשעות מתחילות.
דוגמה לתבנית שאפשר להעתיק ולמלא:
SLA לטיפול בלידים: [שם העסק]
שעות מענה: [ימים ושעות]
בעלים על לידים חדשים: [שם]
גיבוי כשהבעלים לא זמין: [שם]
יעד נגיעה ראשונה: תוך [זמן], בשעות המענה
מחוץ לשעות: הודעת אישור אוטומטית, נגיעה ראשונה ב[מועד]
רצף מעקב: לפי הטבלה למטה, ואז סגירה עם סיבה
בדיקה: פעם ב[תקופה] בודקים עמידה ביעד ומעדכנים
אם אין מי שיכול לעמוד ב-SLA, זה המידע החשוב. עדיף לגלות את זה עכשיו מאשר לגלות שחלק מהלידים לא קיבלו מענה.
ואם הלידים מגיעים מהשיווק, כדאי להגדיר קודם מתי ליד עובר למכירות ומה מגיע איתו: העברת ליד משיווק למכירות.
רצף מעקב לליד שלא ענה
פולואפ ללידים הוא החלק שהכי קל לדלג עליו, כי הוא לא דחוף. ליד שלא עונה לא מתקשר שוב להזכיר שהוא קיים. הרבה לידים לא עונים בפעם הראשונה. זה לא אומר שהם לא מעוניינים. זה אומר שהם בפגישה, בנהיגה, או שלא מכירים את המספר. רצף מעקב מוגדר מבטיח שכל ליד מקבל אותו טיפול, לא רק מי שהיה לכם זמן אליו.
הרצף הזה מיועד לליד שהשאיר פרטים ופנה אליכם בעצמו. פנייה יזומה לרשימה ישנה היא מקרה אחר, ולפני ששולחים בה הודעות או מיילים כדאי לבדוק מול יועץ משפטי איזו הסכמה נדרשת.
הטבלה היא דוגמה. התאימו את מספר הניסיונות, הערוצים והמרווחים לעסק שלכם ולסוג הלידים. זו לא נורמה.
| ניסיון | ערוץ | מתי | מה אומרים |
|---|---|---|---|
| 1 | שיחה | בהקדם, לפי יעד זמן המענה | שיחה ראשונה. אם אין מענה, ממשיכים מיד לניסיון 2 |
| 2 | הודעה | מיד אחרי שיחה שלא נענתה | «היי [שם], כאן [שם] מ-[שם העסק]. ניסיתי להשיג אותך לגבי [נושא הפנייה]. מתי נוח לדבר?» |
| 3 | שיחה | ביום עבודה אחר, בשעה אחרת | שיחה נוספת. שעה שונה מהראשונה |
| 4 | הודעה או מייל | אחרי כמה ימים | «לא רציתי שהפנייה שלך תיפול בין הכיסאות. אם זה עדיין רלוונטי, אני כאן» |
| 5 | הודעת סגירה | בסוף הרצף | «לא הצלחנו להתחבר, אז אני סוגר את הפנייה אצלי. אם תרצו לחזור לזה, פשוט תשיבו להודעה» |
שני כללים. הראשון: כל ניסיון נרשם, גם אם לא ענו. השני: ההודעה האחרונה סוגרת בנימוס ומשאירה דלת פתוחה. זו לא הודעת לחץ, אלא סיום מסודר שמכבד את הזמן של שני הצדדים.
מה אומרים כשהליד כן עונה, זה כבר עניין של תסריט: תסריט שיחת מכירה.
מה לרשום ב-CRM אחרי כל נגיעה
מעקב לידים בלי תיעוד הוא זיכרון, וזיכרון לא מחזיק. אחרי כל שיחה, הודעה או ניסיון שלא נענה, חמישה שדות:
- סטטוס. פתוח, בטיפול, או סגור. ואם בטיפול, באיזה שלב.
- מה נאמר. משפט או שניים, במילים של הליד. מה הוא צריך, מה הפריע לו, מה שאל.
- צעד הבא. מה בדיוק קורה עכשיו: שיחה חוזרת, שליחת הצעה, פגישה.
- תאריך. מתי הצעד הבא. בלי תאריך, זה לא צעד הבא.
- סיבת סגירה. אם נסגר, למה. בחרו רשימה קצרה של סיבות קבועות, כדי שאפשר יהיה לספור אותן.
ופעם בשבוע, כמה דקות של בדיקה: אילו לידים פתוחים בלי נגיעה, אילו «בטיפול» בלי תאריך שעבר, ומה סיבות הסגירה הנפוצות. שלוש השאלות האלה מספיקות כדי לראות איפה התהליך דולף, הרבה לפני שזה מופיע בסגירות. אם אותה סיבת סגירה חוזרת שוב ושוב, למשל «יקר» או «לא רלוונטי», זה מידע על ההצעה או על מקור הלידים, לא רק על הנציג.
לא חייבים מערכת יקרה. גם טבלה מסודרת עובדת, כל עוד כולם ממלאים את אותם שדות. איך השדות האלה מתחברים לשלבי התהליך: איך בונים תהליך מכירה B2B.
לידים ישנים: איך חוזרים אליהם בלי להציק
כמעט בכל עסק יש רשימה של לידים שלא נסגרו: לא ענו, אמרו «לא עכשיו», או פשוט נשכחו. זו רשימה שכבר שילמתם עליה. איך חוזרים אליה בלי להיות מטרד:
סיבה חדשה לפנות. לא «רק רציתי לבדוק». משהו השתנה: שירות חדש, זמינות, עונה רלוונטית. אם אין סיבה, עדיף לחכות עד שתהיה.
הודעה קצרה. שורה או שתיים, עם שאלה אחת שקל לענות עליה. לא הצעת מחיר ולא חומר שיווקי.
הסכמה לסגירה. תנו ללקוח דרך קלה להגיד «לא רלוונטי». מי שעונה כך עזר לכם לנקות את הרשימה. סגרו את הליד עם סיבה, ואל תחזרו אליו שוב באותו נושא.
חשוב: הודעות או מיילים לרשימה ישנה אינם חלק מהרצף הרגיל לליד חדש. לפני ששולחים, כדאי לבדוק מול יועץ משפטי איזו הסכמה נדרשת.
טעויות נפוצות בטיפול בלידים
| טעות | מה קורה | במקום |
|---|---|---|
| הלידים בוואטסאפ הפרטי של הבעלים | אף אחד אחר לא רואה אותם, וכשהבעלים עסוק הם נעלמים | ערוץ משותף, וכל ליד נרשם במקום אחד |
| אין בעלים לליד | כולם חושבים שמישהו אחר חזר | בעלים אחד לכל ליד, בשם |
| סוגרים בלי סיבה | אי אפשר לדעת למה לידים לא נסגרים | רשימת סיבות קבועה, חובה בכל סגירה |
| רק שיחה, בלי הודעה | מי שלא עונה למספר לא מוכר לא יודע מי חיפש אותו | שיחה, ואחריה הודעה קצרה |
| אין הבדל בין מקורות | הפניה חמה וליד ממודעה מקבלים אותו טיפול | לרשום מקור, ולבדוק אם צריך רצף שונה לכל מקור |
| אין כלל לערב ולסוף שבוע | לידים מסופי שבוע נופלים באופן קבוע | הודעת אישור אוטומטית ובעלים ראשון לתחילת השבוע |
הרבה מהטעויות האלה לא נובעות מחוסר רצון. הן נובעות מכך שאף אחד לא כתב את הכללים. ברגע שהם כתובים, קל לראות מי עומד בהם ומה צריך לתקן.
שאלות נפוצות
תוך כמה זמן צריך לחזור לליד?
כמה שיותר מהר, בתוך שעות המענה שהגדרתם. אין מספר אחד שנכון לכל עסק. קבעו יעד שאתם יכולים לעמוד בו, מדדו אותו, והדקו אותו כשאפשר.
כמה פעמים לנסות לפני שמוותרים?
מספר קבוע מראש, שמתאים לעסק ולסוג הליד. מה שחשוב הוא שהמספר כתוב וזהה לכל הלידים, ושבסופו הליד נסגר עם סיבה ולא נשאר תלוי.
קודם וואטסאפ או קודם שיחה?
תלוי בליד ובמקור. הרבה עסקים מתחילים בשיחה, ומיד אחריה שולחים הודעה אם לא ענו. יש לידים שמעדיפים הודעה. בדקו אצלכם מה מביא יותר שיחות אמיתיות, ותעדו.
מה עושים עם ליד שאמר «תחזרו אליי בעוד חודש»?
רושמים צעד הבא עם תאריך מדויק, ומה נאמר בשיחה. כשהתאריך מגיע, חוזרים ומזכירים את השיחה הקודמת. ליד כזה הוא «בטיפול», לא «סגור».
מתי סוגרים ליד?
כשהוא הפך לעסקה, כשברור שהוא לא מתאים, כשביקש שלא יפנו אליו, או כשנגמר רצף המעקב בלי מענה. בכל מקרה, עם סיבה כתובה.
מי צריך להיות אחראי על הלידים בעסק קטן?
אדם אחד, בשם, שזה חלק מוגדר מהתפקיד שלו. לא «מי שפנוי». בעסק קטן זה יכול להיות עובד, נציג, או צוות חיצוני. העיקר שמישהו אחראי, ושהבעלים לא מחזיק את כל הלידים בטלפון שלו. איך זה נראה עם צוות חיצוני: מחלקת מכירות חיצונית לעסק קטן.
סיכום: ניתן לציטוט
- טיפול בלידים הוא תהליך כתוב מהכניסה ועד הסגירה, בעסקה או עם סיבה.
- ארבעה רכיבים: בעלים לכל ליד, יעד זמן מענה, רצף מעקב מוגדר, ותיעוד אחרי כל נגיעה.
- כל ליד נמצא באחד משלושה מצבים: פתוח, בטיפול, או סגור עם סיבה.
- רצף המעקב משלב שיחה והודעה, זהה לכל הלידים, ונגמר בהודעת סגירה מנומסת.
- לידים ישנים מקבלים פנייה רק עם סיבה חדשה, בהודעה קצרה, ועם דרך קלה להגיד «לא».
12 מדדי מכירות · איך בונים תהליך מכירה B2B · תסריט שיחת מכירה · מחלקת מכירות חיצונית · מחלקת מכירות חיצונית לעסק קטן · העברת ליד משיווק למכירות
