איך בעל עסק מפסיק למכור בעצמו בלי לאבד סגירות
להפסיק למכור בעצמכם פירושו להעביר את הידע שבראש לתהליך כתוב, ואז להעביר את השיחות בהדרגה, לא ביום אחד. ארבעה שלבים: לתעד, להשמיע, להאזין, למסור. בסוף התהליך אתם נכנסים לשיחה רק במצבים שהוגדרו מראש, לפי סף כתוב. כך הסגירות מפסיקות להיות תלויות רק בכם, והזמן חוזר לניהול העסק.
הגדרה. להפסיק למכור בעצמכם הוא תהליך מדורג שבו הידע של הבעלים הופך לכללים ולתסריט כתובים, והשיחות עוברות לנציג שלב אחרי שלב, עם סף כתוב שקובע מתי הבעלים עדיין נכנס.
למה בעל העסק נשאר איש המכירות היחיד
«איך להפסיק למכור בעצמי?» היא שאלה שכמעט כל בעל עסק קטן שואל בשלב מסוים. ובכל זאת, רוב בעלי העסקים ממשיכים להרים כל שיחה. לא מתוך עקשנות. יש לזה סיבות טובות:
הידע נמצא בראש. אתם יודעים איזה לקוח מתאים, מתי להזכיר מחיר, ומה לענות כשמישהו מהסס. אף פעם לא הייתה סיבה לכתוב את זה, כי אתם תמיד שם.
«אף אחד לא ימכור כמוני». לפעמים זה נכון. אתם מכירים את המוצר הכי טוב, ואכפת לכם יותר מכולם. אבל השאלה איננה אם נציג יהיה אתם. השאלה היא אם הוא יכול לעשות את השגרה טוב מספיק, בזמן שאתם עושים את מה שרק אתם יכולים.
אין זמן לאמן. כדי להעביר מכירות לנציג צריך שעות של הסבר, האזנה ותיקון. את השעות האלה אין, כי אתם בטלפון. זה מעגל.
הלקוחות רגילים אליכם. לקוחות ותיקים מתקשרים ישר לנייד שלכם. חלק מהם באמת צריכים אתכם. רובם צריכים תשובה מהירה ומדויקת.
כך נוצרת תלות בבעלים במכירות: העסק גדל עד הגבול של השעות שלכם, ולא מעבר לו.
ויש עוד פחד אחד, שקט יותר: שאם תעבירו, הסגירות יירדו, ואז תצטרכו לחזור לטלפון ולהודות שזה לא עבד. הפחד הזה סביר. הדרך להתמודד איתו היא לא לדלג על ההעברה, אלא לעשות אותה בשלבים, עם הקלטות, כך שתראו בזמן אמת מה קורה ותוכלו לתקן לפני שמשהו נשבר.
סימנים שהגיע הזמן להפסיק למכור בעצמכם
בעל עסק שמוכר לבד לא תמיד מרגיש מתי עבר את הנקודה. בדקו כמה מהמשפטים האלה נכונים אצלכם:
- לידים מחכים לכם שעות או ימים, כי אתם בפגישה, בעבודה או בדרך.
- העבודה עצמה, הניהול, הצוות או הפיתוח, נדחית לערב.
- חופשה או מחלה פירושן כמעט אפס מכירות.
- אתם עונים לאותן שאלות שוב ושוב, באותן מילים.
- אתם לא יודעים כמה לידים נכנסו החודש וכמה מהם קיבלו מענה.
- הוספתם לקוחות, אבל לא הוספתם שעות. משהו נשבר.
אם יותר מכמה מהם מוכרים לכם, אתם כנראה בעל עסק תקוע במכירות. זה לא כישלון. זה שלב.
מה צריך להוציא מהראש לפני שמעבירים
לפני שנציג מרים שיחה אחת, צריך שהידע יהיה כתוב. זה השלב הראשון, לתעד. חמישה דברים:
- ההצעה במשפט אחד. מה אתם מוכרים, למי, ולמה כדאי. אם זה לוקח לכם פסקה, הנציג יגיד משהו אחר בכל שיחה.
- מחיר וגבול הנחה. מה המחיר, מתי מותר לרדת, בכמה, ומי מאשר חריגה.
- ארבע או חמש התנגדויות קבועות. אלה שאתם שומעים כל שבוע, והתשובה שעובדת לכם.
- שתי עסקאות שנסגרו, ולמה. מה הלקוח אמר, מה שכנע אותו, איפה הוא היסס.
- למי לא מוכרים. לקוחות שנראים טוב בטלפון ואחר כך עולים לכם ביוקר. כתבו אותם.
זה לא תסריט עדיין. זה חומר הגלם שממנו בונים אותו. איך בונים תסריט שיחה מסודר: תסריט שיחת מכירה. ואם אתם בוחנים צוות חיצוני, מה עוד צריך להביא ביום הראשון: מחלקת מכירות חיצונית לעסק קטן.
העברה בשלבים: מהאזנה ועד מסירה מלאה
להעביר את המכירות בעסק קטן לא קורה ביום אחד. ארבעה שלבים, וכל אחד מסתיים רק כשהקודם עובד:
- הנציג מאזין לכם. הוא יושב לידכם או שומע הקלטות של השיחות שלכם. הוא לומד איך אתם פותחים, מה אתם שואלים, ואיך אתם עונים ל«יקר». זה שלב ההשמעה.
- אתם מאזינים לנציג. הוא מנהל את השיחה, ואתם שומעים, בזמן אמת או מהקלטה. אחרי כל כמה שיחות, משוב קצר: מה עבד, מה לתקן בתסריט.
- הנציג לבד, עם הקלטות. השיחות אצלו. אתם מאזינים למדגם קבוע, לא לכל שיחה, ומתקנים את התסריט כשאותה בעיה חוזרת.
- אתם נכנסים רק לפי סף. המסירה מלאה. אתם בשיחה רק במצבים שכתובים מראש, והשאר אצל הנציג.
מעבר משלב לשלב נקבע לפי מה ששומעים בהקלטות, לא לפי תאריך. יש עסקים שעוברים מהר, ויש כאלה שנשארים בשלב השני זמן רב. גם זה בסדר.
שלוש טעויות שכדאי להימנע מהן בדרך:
- לקפוץ ישר לשלב שלוש. נציג שלא שמע אתכם מוכרים ימציא גרסה משלו. הלקוחות ישמעו עסק אחר.
- להאזין לכל שיחה, לנצח. בשלב השלישי מספיק מדגם קבוע. אם אתם שומעים הכול, לא העברתם כלום, רק הוספתם עבודה.
- לתקן בעל פה. כל תיקון נכנס לתסריט הכתוב. אחרת הוא נשכח, והנציג הבא יתחיל מאפס.
מתי הבעלים עדיין נכנס לשיחה
המטרה איננה להיעלם מהמכירות. המטרה היא לדעת מראש מתי אתם בשיחה, ולא להחליט את זה בכל פעם מחדש. טבלה לדוגמה, להתאים לעסק שלכם:
| מצב | מי מטפל | למה |
|---|---|---|
| עסקה מעל סף שקבעתם | אתם, או הנציג עם אישור שלכם | הסיכון והערך מצדיקים את הזמן שלכם |
| לקוח ותיק או אסטרטגי | אתם, עם הנציג בתיעוד | הקשר האישי הוא חלק מהערך |
| בקשת הנחה מעבר לגבול | הנציג מעביר אליכם | מדיניות מחיר נשארת אצל הבעלים |
| שאלה מקצועית שאין לה תשובה בתסריט | הנציג אוסף פרטים, אתם חוזרים | כדי לא לאלתר, ואחר כך מוסיפים לתסריט |
| ליד רגיל שמתאים להצעה | הנציג | זו בדיוק השגרה שהעברתם |
| תלונה או לקוח לא מרוצה | אתם | החלטות שמשפיעות על המוניטין |
כתבו את הסף במספר או בכלל ברור, לא «כשזה חשוב». «כשזה חשוב» הופך מהר ל«תמיד».
ועוד דבר אחד: ספרו ללקוחות. לקוח ותיק שמתקשר ושומע קול חדש בלי הסבר עלול להרגיש שמשהו השתנה לרעה. משפט קצר מספיק: «מהיום [שם הנציג] מטפל בפניות החדשות, ואני ממשיך ללוות אתכם בכל מה שצריך». כך הנציג נכנס עם גב, ואתם נשארים זמינים בלי להיות על כל שיחה.
ואל תשכחו לעדכן את הטבלה. אחרי כמה שבועות תגלו שחלק מהמצבים שסימנתם כ«אתם» הנציג כבר יודע לטפל בהם לבד. העבירו אותם אליו, וכתבו את זה.
למי להעביר: נציג פנימי או צוות חיצוני
שתי הדרכים עובדות, בתנאי שיש מי שמאזין, מתקן ומחליף. נציג פנימי מתאים כשיש לכם זמן לנהל אותו ונפח שמצדיק משרה. צוות חיצוני מתאים כשאין זמן לגייס ולאמן, ורוצים שהניהול והבקרה יהיו אצל מישהו אחר. מה חשוב לשקול בכל צד: גיוס אנשי מכירות מול מיקור חוץ. ואיך זה נראה בעסק של עד 20 עובדים: מחלקת מכירות חיצונית לעסק קטן.
איך יודעים שההעברה עובדת, בלי לאבד סגירות
תחושה היא לא מדד. שלוש בדיקות פשוטות:
- אותו מקור ליד, לפני ואחרי. השוו סגירות מאותו מקור, למשל הפניות או טופס באתר, בתקופה שבה אתם מכרתם ובתקופה שבה הנציג מוכר. אל תשוו הפניה חמה לליד ממודעה.
- האזנה להקלטות. המספרים אומרים אם משהו השתנה. ההקלטות אומרות מה. האם הנציג שואל את מה שאתם שואלים, והאם הוא עונה להתנגדויות לפי מה שכתבתם.
- כמה שעות התפנו. ספרו כמה זמן אתם עדיין בשיחות מכירה בשבוע. אם הסגירות יציבות והשעות ירדו, ההעברה עובדת.
בדקו את שלושתם יחד. סגירות יציבות בלי שעות שהתפנו אומרות שאתם עדיין בשיחות מאחורי הקלעים. שעות שהתפנו עם סגירות שיורדות אומרות שהמסירה הייתה מהירה מדי.
אם הסגירות יורדות, חפשו בהקלטות באיזה שלב של השיחה זה קורה, ותקנו שם. מדדים נוספים: 12 מדדי מכירות.
שאלות נפוצות
הלקוחות רוצים לדבר רק איתי, מה עושים?
חלקם באמת צריכים אתכם, וזה בדיוק מה שהסף נועד לו. לרוב, לקוח רוצה תשובה מהירה ומדויקת, לא דווקא אתכם. הציגו את הנציג כחלק מהצוות, תנו לו לטפל בשגרה, והישארו זמינים לחריגים.
כמה זמן לוקחת העברה כזו?
תלוי בעסק: באורך העסקה, במורכבות המוצר ובכמה זמן אתם יכולים להשקיע בהאזנה. אין מספר קבוע. מעבר בין שלבים נקבע לפי ההקלטות, לא לפי לוח שנה.
מה אם הסגירות יורדות בהתחלה?
זה יכול לקרות, כי יש תקופת הסתגלות. אל תחזרו מיד לטלפון. בדקו בהקלטות איפה השיחה נופלת, תקנו את התסריט, ותנו לזה זמן על אותו מקור לידים.
אפשר להעביר רק חלק מהשיחות?
כן, וזו דרך טובה להתחיל. למשל, רק לידים חדשים מהאתר, או רק מענה ראשוני ותיאום, בזמן שהסגירה עדיין אצלכם.
לתת לנציג סמכות לתת הנחה?
כן, אבל בגבול כתוב. הנציג יודע עד כמה מותר לו ומתי מעבירים אליכם. בלי גבול, כל שיחה הופכת למשא ומתן. בלי שום סמכות, כל שיחה חוזרת אליכם.
מה אם הנציג עוזב אחרי שהשקעתי בו?
זו בדיוק הסיבה לכתוב ולהקליט. אם הידע נמצא בתסריט, בכללים ובהקלטות, נציג חדש מתחיל מהחומר הזה ולא מאפס. אם הוא נמצא רק בראש של הנציג שעזב, חזרתם לנקודת ההתחלה.
סיכום: ניתן לציטוט
- להפסיק למכור בעצמכם הוא תהליך מדורג: לתעד, להשמיע, להאזין, למסור.
- לפני שמעבירים, מוציאים מהראש: הצעה במשפט אחד, מחיר וגבול הנחה, התנגדויות קבועות, שתי עסקאות שנסגרו, ולמי לא מוכרים.
- ההעברה עוברת ארבעה שלבים, ומעבר ביניהם נקבע לפי ההקלטות, לא לפי תאריך.
- הבעלים נכנס לשיחה רק לפי סף כתוב: עסקה גדולה, לקוח ותיק, חריגה במחיר.
- בודקים שההעברה עובדת לפי אותו מקור ליד לפני ואחרי, האזנה, ושעות בעלים שהתפנו.
מחלקת מכירות חיצונית לעסק קטן · תסריט שיחת מכירה · גיוס מול מיקור חוץ · 12 מדדי מכירות · מחלקת מכירות חיצונית
