שאלות שחובה לשאול לפני בחירת ספק מיקור חוץ למכירות

לפני שסוגרים עם ספק מיקור חוץ למכירות, שאלו את העשר האלה. הן מפרידות ספק עם תהליך מספק בלי בקרה:

1. מה ה-SLA הכתוב?
2. מי מאזין להקלטות, ובאיזו תדירות?
3. מי על הקו: צוות קבוע או «מי שפנוי»?
4. מה קורה כשנציג לא מתאים?
5. מי כותב את התסריט ואיך הוא מתעדכן?
6. איך נראית ההטמעה בשבועות הראשונים?
7. מה כלול במחיר ומה לא?
8. יש מינימום התקשרות או קנס יציאה?
9. אילו מדדים מדווחים: פעילות או גם תוצאה?
10. למי שייכים ההקלטות, ה-CRM והלידים ביציאה?

ספק בלי תשובה חדה על בקרה, החלפה ובעלות על דאטה אינו מחלקה חיצונית. זה מוקד עם מצגת. לפירוט המודל ראו «מחלקת מכירות חיצונית». אם עוד לא החלטתם גיוס מול חוץ: «גיוס אנשי מכירות מול מיקור חוץ».

הגדרה. שאלת סינון לספק מיקור חוץ למכירות היא שאלה שהתשובה עליה חושפת תהליך, SLA ובעלות, לא הבטחה כללית «יש לנו ניסיון».

SLA ובקרה

1) מה ה-SLA הכתוב?

מה לשאול. תבקשו מסמך: זמן מענה לליד, היקף שיחות או מושבים, תדירות דוח, ומה קורה אם מפספסים. לא סעיף שיווקי באתר.

למה חשוב. בלי SLA כתוב אי אפשר לדעת אם התהליך חי או רק נשמע חי. יד על הלב בשיחת מכירה של הספק אינה חוזה.

תשובה טובה. מספרים לפי היקף שלכם: שעות מענה, תור לידים, דוח שבועי, וסעד אם מחמיצים (השלמה, זיכוי, או החלפת נציג). כתוב, לא «נראה בשטח».

דגל אדום. «אנחנו גמישים, נתאים תוך כדי». «סומכים עלינו, הלקוחות מרוצים». אין נייר, אין חריגה מוגדרת.

2) מי מאזין להקלטות, ובאיזו תדירות?

מה לשאול. האם כל השיחות מוקלטות, מי שומע (מנהל שלהם / אתם), כמה שיחות בשבוע, ומה קורה אחרי האזנה: תיקון תסריט או רק «פידבק כללי».

למה חשוב. בלי האזנה יש לכם מספר שיחות, אין לכם מחלקה. השליטה על המסר היא ההקלטה, לא הלוגו.

תשובה טובה. הקלטה לצורכי בקרה, אחרי שבדקו מול יועץ משפטי מתי מותר להקליט ואיך מיידעים את מי שעל הקו. מדגם קבוע, אתם יכולים לשמוע, ויש לולאה: האזנה ואז תיקון תסריט. תאריך לדוגמה מהשבוע האחרון.

דגל אדום. «לא מקליטים, זה פוגע בזרימה». «רק אם יש תלונה». אתם לא מקבלים גישה. אין דוגמה חיה.

אנשים והחלפה

3) מי על הקו: צוות קבוע או «מי שפנוי»?

מה לשאול. שמות תפקידים: SDR, AE, מנהל. האם אותו אדם חוזר על החשבון שלכם, או שבכל יום נציג אחר פותח את הכרטיס. כמה לקוחות על אותו נציג.

למה חשוב. B2B ישראל לא סולח לנציג שנתקל במוצר בפעם הראשונה בשיחה. «מי שפנוי» הוא מוקד, לא מחלקה.

תשובה טובה. מושב ייעודי או צוות קטן עם גיבוי כתוב. אתם יודעים מי ה-AE ומי המנהל. יש גבול ללקוחות מקבילים על אותו אדם.

דגל אדום. «יש לנו מאגר גדול, תמיד מישהו ירים». אין שם, אין גיבוי, אין תקרת עומס.

4) מה קורה כשנציג לא מתאים?

מה לשאול. תוך כמה זמן מחליפים, על חשבון מי ההסתגלות של המחליף, ומה רף «לא מתאים»: מספרים או תחושת בטן של הספק.

למה חשוב. גיוס פנימי נכשל בהסתגלות. מיקור חוץ אמור להסיר את זה. אם אין החלפה, קניתם פרילנסר עם לוגו.

תשובה טובה. רף כתוב (המרה, איכות שיחה, נוכחות), החלפה בלוח זמנים סגור, בלי לפתוח גיוס אצלכם, בלי «נחכה עוד חודש לראות».

דגל אדום. «נדיר שזה קורה». «ננסה קודם הדרכה נוספת» בלי תאריך. החלפה מחויבת אתכם בתוספת מחיר סמויה.

תסריט ותהליך

5) מי כותב את התסריט ואיך הוא מתעדכן?

מה לשאול. מי כותב את הגרסה הראשונה, מאילו שיחות אמיתיות, כמה זמן עד תיקון אחרי התנגדות שחוזרת, ומי מאשר הבטחות ומחיר.

למה חשוב. תסריט גנרי נשמע כמו תסריט גנרי. תסריט שלא זז אחרי שבועיים של שיחות, מת.

תשובה טובה. טיוטה מחומר שלכם (ICP, מחיר, הקלטות ישנות). אתם מאשרים מה מותר להבטיח. עדכון מלוח האזנה, לא ממצגת רבעונית.

דגל אדום. «יש לנו סקריפט מנצח לכל התחומים». אתם לא רואים את הטקסט. אין גרסאות.

6) איך נראית ההטמעה בשבועות הראשונים?

מה לשאול. מה קורה בשבוע 1 לפני שמתחילים לחייג בהיקף: יישור הצעה, תסריט, מקורות לידים, הרשאות CRM, שיחת ניסיון. מה לא קורה («נתחיל מחר בבוקר על הרשימה שלכם בלי תסריט»).

למה חשוב. יציאה מהירה בלי יישור שורפת לידים. איטיות בלי רשימת תכולה היא גרירת רגליים.

תשובה טובה. רשימת תכולה קצרה: מה אתם מספקים (ICP, מחיר, דוגמאות עסקה), מה הם מספקים (תסריט, מושב, דוח), ומתי השיחה הראשונה המלאה. כך נראית ההתחלה גם בשירות שלנו.

דגל אדום. «נתחיל מיד, נלמד תוך כדי». אין רשימת קלט מכם. אין שיחת ניסיון מוקלטת לפני נפח.

מסחרי

7) מה כלול במחיר ומה לא?

מה לשאול. מושב, ניהול, תסריט, כלים, הקלטות, החלפה, עמלות על סגירה, לידים. מה מחוץ למחיר: CRM שלכם, מדיה, נסיעות, שעות חריגות.

למה חשוב. ריטיינר זול מול שכר ברוטו הוא מלכודת. השוו ל«עלות איש מכירות בישראל»: עלות מלאה, לא תלוש. אל תערבבו ריטיינר של «מנהל חיצוני» עם מחלקה מלאה. מה נכלל אצלנו במחלקה מלאה מפורט בעמוד השירות.

תשובה טובה. שורה לכל רכיב. מודל ברור: ריטיינר / עמלה / שילוב. דוגמה חשבונית (ממוספרת) בלי מחיר סגור לכולם, לפי היקף.

דגל אדום. «הכל כלול» בלי רשימה. עמלה שנדחפת אחרי החתימה. מחיר «לחודש» בלי להגיד של מי החודש ושל כמה אנשים.

8) יש מינימום התקשרות או קנס יציאה?

מה לשאול. כמה חודשים מינימום, מה קורה אם עוצרים בחודש 2 כי האיכות נמוכה, ומה נשאר אצלכם ביום היציאה (ראו גם שאלה 10).

למה חשוב. מינימום ארוך בלי רף איכות הופך אתכם לבני ערובה. חוזה חודשי בלי יכולת החלפה גם הוא מלכודת, פשוט זולה יותר.

תשובה טובה. מינימום סביר ליישור (לא שנים), וחריג יציאה אם SLA נשבר. כתוב מתי אפשר לעצור בלי קנס.

דגל אדום. שנה מראש בלי סעיפי איכות. «ההשקעה שלנו בהכשרה מחייבת אתכם». קנס יציאה גדול מול היקף קטן.

מדידה ודיווח

9) אילו מדדים מדווחים: פעילות או גם תוצאה?

מה לשאול. האם הדוח הוא שיחות ודקות, או גם המרה בין שלבים, זכייה, תקועים, ומענה לליד. באיזו תדירות, ובאיזה כלי: ה-CRM שלכם או קובץ שלהם.

למה חשוב. ספק שמודד רק שיחות מנהל מוקד. מנכ״ל צריך פעילות ותוצאה. אותם מספרים כמו ב«12 מדדי מכירות».

תשובה טובה. דוח שבועי: פעילות + משפך + דוגמאות שיחה. גישה חיה ל-CRM שלכם, או ייצוא מלא. בעלים לכל מספר.

דגל אדום. «נספר לכם בסוף החודש כמה דיברנו». אין גישה לנתונים. מדד יחיד: «שיחות».

יציאה ובעלות על דאטה

10) למי שייכים ההקלטות, ה-CRM והלידים ביציאה?

מה לשאול. ביום שהחוזה נגמר: מי הבעלים של אנשי הקשר, ההיסטוריה, ההקלטות, התסריט המעודכן. באיזה פורמט מקבלים, תוך כמה ימים, האם יש נעילה.

למה חשוב. בלי בעלות בנייתם תלות. המחלקה החיצונית צריכה להיות ניתנת להעתקה פנימה, אחרת אין היברידי אמיתי.

תשובה טובה. הדאטה שלכם. ייצוא מלא בלוח זמנים סגור. הקלטות ותסריט חוזרים אליכם. אין «המודל שלנו סודי אז לא תקבלו את התסריט».

דגל אדום. הלידים «נשארים אצלנו». אין ייצוא. התסריט «IP של הספק». שתיקה.

טבלה: שאלה ומול דגל אדום

שאלות נפוצות

חייבים לשאול את כל העשר בשיחה אחת?
לא. SLA, החלפה, מחיר-מה-כלול, ובעלות על דאטה. בלי אלה אין עם מי להמשיך. השאר משלימים לפני חוזה.

מה אם הספק «גדול ומוכר»?
אותן שאלות. גודל לא מחליף הקלטה, SLA ושם של AE.

אפשר לדלג על תסריט אם המוצר פשוט?
לא. מוצר פשוט בלי גבול הבטחה נשרף מהר יותר. אתם מאשרים מה מותר להגיד.

מה מביאים מצדכם לפגישה?
ICP, מחיר, שתי עסקאות שנסגרו, והקלטה או תמליל אם יש. בלי אלה הספק מנחש, וניחוש עולה לידים.

איך זה מתחבר לגיוס פנימי אחר כך?
אם הדאטה והתסריט אצלכם, אפשר להעתיק פנימה. אם לא, התחלתם מאפס. ראו גם את ההיברידי ב«גיוס אנשי מכירות מול מיקור חוץ».

צריך עורך דין לפני החתימה?
על סעיפי יציאה, דאטה וקנס: כן, אם הסכום או המינימום לא זניחים. על איכות השיחה: אתם, לא המשפטן.

סיכום: ניתן לציטוט

1. עשר שאלות מסננות ספק עם תהליך מספק בלי בקרה, לא «יש לנו ניסיון».
2. בלי SLA כתוב, הקלטות והחלפה בלוח זמנים, אין מחלקה, יש מוקד.
3. תסריט גנרי והתחלה «מחר על הרשימה» שורפים לידים.
4. מחיר בלי רשימת מה-כלול, וחוזה בלי יציאה על איכות, הופכים אתכם לבני ערובה.
5. הדאטה, ההקלטות והתסריט חייבים לחזור אליכם ביום היציאה.

לשירות ולמודל: צוות מכירות חיצוני: מה כלול · אודות